De drie fasen van een customer journey

Geplaatst op 18 maart 2016 door Anne Kandelaars.

Customer journey, misschien heb je al eens van het begrip gehoord. Het slaat op de emotionele reis die een potentiële kant maakt in zijn koopproces. Wij onderscheiden grofweg drie verschillende fasen die een consument doorloopt voordat hij overgaat tot een koop. Waar de ene klant hartstikke geïnteresseerd is in jouw product, probeert de ander zich alleen nog maar te oriënteren. Bij elke fase hoort een aparte communicatiestrategie. Lees hier hoe je van een passieve lezer een actieve koper maakt door jouw teksten af te stemmen op de juiste klantbehoefte.

De drie fasen van een customer journey

Do: Stem de stijl en boodschap van jouw tekst af op de reis van jouw klanten. Verkoop meer door aan te sluiten op de behoefte.

Bewustwordingsfase

De eerste fase van een customer journey noemen we de bewustwordingsfase. De klant weet dat het product of de dienst bestaat, maar is er nog niet klaar voor om te kopen. De klant is vooral op zoek naar informatie die hem antwoord geeft op zijn vragen en verkent de mogelijkheden. Daarom proberen we de lezer in dit stadium iets te leren en hem te attenderen op een (niet bestaande) behoefte. De teksten zijn educatief van aard en spitsen zich niet zozeer toe op het product zelf, maar eerder op het gebruik. Denk hierbij aan blogs, video’s of ebooks. Verplaats je in jouw doelgroep. Op welke vragen zoeken zij een antwoord? Probeer de consument te inspireren, bijvoorbeeld door middel van een Pinterestbord.

Don’ts: Schrijf in dit stadium niet over je organisatie of diensten.

Oriëntatiefase

De lezer is nu al specifiek op zoek naar een product, maar weet nog niet waar hij dat wil kopen. Hij struint verschillende vergelijkingssites af en zoekt naar een oplossing voor zijn probleem. Misschien heeft hij al informatie aangevraagd bij jouw bedrijf. In deze fase van de customer journey probeer je de klant ervan te overtuigen dat hij voor jouw product moet kiezen. Geef veel inhoudelijke informatie, klantbeoordelingen, rapporten en analyses. Dit doe je bijvoorbeeld in een online producttekst, catalogus of via case studies. Leg de nadruk op praktische informatie die de klant een oplossing voor zijn probleem biedt.

Don’ts: Schrijf niet over jouw bedrijf

Aankoopfase

In de laatste fase van de customer journey moet de klant jouw bedrijf leren vertrouwen. Je bent nu heel dicht in de buurt van een aankoop. Hij heeft al laten zien dat hij interesse heeft voor jouw bedrijf, maar heeft nog een laatste zetje nodig. Je staat op zijn shortlist van bedrijven waar hij het product eventueel zou willen kopen. Begeleid de klant naar een aankoop door hem in te lichten over jouw USP’s, prijzen, demo’s, case studies en beoordelingen. Dit doe je online door middel van reviews of referenties. Offline ga je adviesgesprekken aan en geef je gratis demo’s of kortingen weg.

Don’ts: In deze fase heb je het alleen nog over jouw bedrijf en niet meer over het probleem.

De juiste nazorg

Als de klant eenmaal over is gegaan tot een aankoop, ben je er nog niet. Vraag de consument actief om een beoordeling achter te laten op sociale media. Goede reviews kunnen klanten die zich in een andere fase van de customer journey bevinden over de streep trekken. Daarnaast is hier de kans ontstaan om van een eenmalige klant een langdurige klant te maken. Zet verschillende middelen in om jouw bedrijf onder de aandacht te houden. Verstuur bijvoorbeeld regelmatig nieuwsbrieven of nodig de klant uit voor een evenement.

Spreek jouw doelgroep aan

Zeg de juiste dingen tegen de juiste mensen en verhoog je omzet. Geef ons een belletje dan optimaliseren we met jou alle communicatiemiddelen voor iedere fase.