Midden in een crisis heb je andere prioriteiten dan jouw dagelijkse content. Dat snappen we. Maar heldere communicatie is noodzakelijk voor de continuïteit van jouw bedrijf. Je wilt informeren zonder paniek zaaien en zichtbaar zijn zonder commerciële overdosis. 5 tips voor goede crisiscommunicatie.
1. Kies een kanaal
Houd alle informatie die je wil delen, op één plek bij elkaar. Op een centrale pagina op je website bijvoorbeeld. Dat is overzichtelijk voor je doelgroep. Deel de informatie wel op je verschillende socialmediakanalen.
Een sportschool die tijdens de coronacrisis meldt dat er online lessen te volgen zijn, benadert via Instagram haar jonge leden. Ouderen bereik je daar niet mee. Die krijgen dus een mail. Kies het medium dat past bij jouw onderneming en doelgroep.
Bij crisiscommunicatie gaat het om het managen van verwachtingen. Ook intern. Leg collega’s niet uit waarom de dingen zijn zoals ze gaan. Vertel liever hoe jullie het de komende weken gaan doen. Meld hoe laat vergaderingen zijn, wat je verwacht van mensen die thuiswerken en hoe je contact houdt met elkaar.
2. Structuur in berichtgeving
Zorg voor regelmaat in je communicatie. Kies een tijdstip waarop je met een update komt. Het RIVM meldt elke dag om 14.00 uur de laatste stand van zaken over het coronavirus. Dat kun je als leidraad nemen.
Strooi niet met flarden informatie, behalve bij acute situaties. Wees ook relevant. Dat we anderhalve meter afstand moeten houden en in onze elleboog moeten niezen, hoort je doelgroep via de NOS of andere media. Zorg dat je iets toevoegt en dat het slaat op jouw bedrijf.
Crisiscommunicatie vraagt om transparantie. Zeg het als je op sommige vragen geen antwoord hebt. Probeer niets onder de pet te houden. Heeft een collega corona? Meld dat dan eerlijk. Slecht nieuws kun je beter zelf op een goede manier brengen dan dat mensen er via via achter komen.
3. Tone of voice
Corona brengt onzekerheid en angst met zich mee. Ook voor de mensen in jouw bedrijf. Speel daarop in. Laat weten dat je hun angsten snapt. Vraag wat mensen nodig hebben en wees eerlijk over de stand van zaken van je bedrijf. Ook als je minder goed nieuws hebt. Door mee te bewegen in emotie, toon je leiderschap.
Kies voor je boodschap het medium dat bij je past. Als je cameravrees hebt, is een videoboodschap niet jouw manier. Er zijn gelukkig veel mogelijkheden. Denk aan een videocall, een chatuurtje, nieuwsbrief of mail. Het belangrijkste: maak het persoonlijk. Je verhaal wordt beter ontvangen als mensen je vertrouwen en zich met je identificeren. Zeg dat je de situatie ook moeilijk vindt. Of dat het onzekere tijden zijn.
Adverteren en crisiscommunicatie
Probeer geen slaatje te slaan uit de coronacrisis. Het is ongepast en niet goed voor je imago. Niemand zit te wachten op hamsterreclames of advertenties voor desinfectiegel. Als je niet anders kan, denk dan goed na over de manier waarop je de boodschap brengt.
4. Bereid je voor
We zitten op het moment van schrijven nog midden in de coronacrisis. Dit is de fase waarin mensen vergevingsgezind zijn en begrijpen dat je diensten misschien niet kunt verlenen. Maar de situatie verandert per dag. Het aantal besmettingen loopt op en er komen maatregelen bij. Je wilt er nu niet aan denken maar de kans is groot dat jouw personeel te maken krijgt met besmetting. Of dat klanten geen begrip hebben voor je situatie. Bereid je daarop voor.
Schrijf voor elk mogelijk scenario een reactie of verklaring. Denk daarbij overal aan. Meerdere zieke personeelsleden, het sluiten van een afdeling of het failliet verklaren van je bedrijf. Een kenmerk van crisiscommunicatie is dat je de meeste verklaringen (gelukkig) nooit inzet. Maar je moet ze wel klaarleggen. Op het moment zelf is er namelijk geen tijd voor.
5. Het ‘nieuwe normaal’
De thuiswerksituatie zou tot 6 april duren. Inmiddels weten we dat de kans klein is dat alles daarna weer terug bij het oude is. Mogelijk zitten we nog weken of maanden in dit schuitje. Fysieke ontmoetingen, bijeenkomsten en evenementen zitten er voorlopig nog niet in. Bedenk wat dit betekent voor jouw bedrijf en hoe je de situatie kan vormgeven.
Vergaderen via videocalls, webinars geven en telefonisch of per mail contact met klanten onderhouden: denk goed na over wat je wil en wat bij je past. Onthoud dat deze situatie niet voor altijd is, maar dat de manier van werken wel blijvend verandert.
Jouw crisiscommunicatie tikken wij zonder moeite.
